논문 제목 / 부제목

김한국․홍길동

핵심용어: 커뮤니케이션, 라포, 조직몰입

Ⅰ. 서 론

호텔 기업의 형태가 다양해지고 조직의 기능이 세분화되고 있는 시점에서 조직의 구성원들은 더 많은 정보와 과다한 업무에 노출되고 있으며 업무 스트레스로 인한 생산성이 저하되고 있는 상황이다. 이러한 조직 구성원들의 효과적인 인적자원관리 방안을 위한 조직 내 커뮤니케이션에 대한 관심이 집중되고 있다(이유미, 2011). 조직의 역량을 개선하고 조직 목표를 달성하기 위해 구성원 간의 커뮤니케이션을 활성화하고(Cino & White, 1981), 조직 구성원들은 상호 협조적인 관계를 형성할 필요성이 있으며, 협조적인 관계 형성의 수단으로서 커뮤니케이션의 중요성이 강조되고 있다(오석홍, 2005). 또한 커뮤니케이션 만족은 조직 구성원들 간의 사회교환을 바탕으로 신뢰를 형성하고 긍정적인 조직행동을 야기한다(차동욱‧김현철, 2000). 이러한 커뮤니케이션은 조직 내에서 구성원 개개인은 상사와 동료, 집단 간 커뮤니케이션 환경에 상시 노출되어있기 때문에 그동안 조직 구성원의 직무만족과 조직몰입, 성과향상 등에 영향을 미치는 커뮤니케이션에 대한 연구가 활발하게 진행되어 왔다(곽의영, 1993; 강병준, 2000; 김영국, 2002; 계형석, 2008).

Ⅱ. 이론적 배경

1. 커뮤니케이션 만족

커뮤니케이션은 조직의 공통적인 목적을 달성하기 위하여 두 명 이상이 모인 집합체로서 내외부의 환경과 상호작용을 통하여 일정 기간 존속하는 존재라 정의 할 수 있다(장하용, 2002). 이러한 조직의 커뮤니케이션은 하나 또는 그 이상의 존재와 다른 존재의 지식, 정보, 감정 등을 공유하는 행동의 연속적인 과정이라고 정의하기도 한다(조은경, 2008). Cino & White(1981)은 커뮤니케이션 만족이란 조직 커뮤니케이션에 대한 개인들의 만족으로 조직의 여러 커뮤니케이션 특징에 대한 정서적 반응이라고 하였다.

2. 라포

호텔 조직의 의사소통과 정보치리 관점에서 직원들 간의 상호적인 관계형성이 무엇보다 중요한데 친밀감, 교감으로 정의되는 사회심리학적 용어인 라포 형성은 듣기를 통하여 형성된다고 강조하면서 피드백 및 시선교환 등의 의 방법으로 설명할 수 있으며, 사회적 라포는 상대방에 대한 만족에 긍정적인 영향을 미친다고 주장하였다(Harrigan & Rosenthal, 1998).

Ⅲ. 연구방법

1. 연구모형

본 연구에서는 선행연구의 문헌고찰을 통하여 연구목적 달성을 위하여 커뮤니케이션, 라포, 조직몰입에 대한 선행연구(Pincus, J. D., 1986; Mueller, B. H., & Lee, J., 2002; 김주현, 2007; 이유미, 2011; 장세유·이희정, 2014; 지성구·양범선·김성호, 2010)를 바탕으로 호텔 조직에서의 커뮤니케이션, 라포 그리고 조직몰입의 상관관계를 확인하고 커뮤니케이션과 조직몰입간의 영향관계에서 라포의 매개효과 검증을 위하여 본 연구는 문헌고찰을 통하여 도출된 가설을 도식화하여 <그림 1>과 같은 연구모형을 제시하고자 한다.

<그림 1> 연구모형

2. 연구가설

본 연구는 제시된 연구모형을 실증적으로 검증하기 위하여 호텔 직원의 커뮤니케이션 만족을 부서 내 커뮤니케이션, 조직의 커뮤니케이션, 부서 간 커뮤니케이션의 세 가지 차원으로 구분하였으며 라포를 통하여 조직몰입에 미치는 영향을 알아보고자 다음과 같은 가설을 설정하여 실증분석을 하고자 하였다.

1) 호텔 직원의 커뮤니케이션 만족이 라포에 미치는 영향

커뮤니케이션 만족은 정보 또는 메시지 교환 절차에서 커뮤니케이션 참가자들의 기대수준을 충족시키는 정서적 반응을 의미한다고 하였다(Hecht, 1978; Muller & Lee, 2002). 본 연구의 매개변수인 라포는 인간이 타인과 의사소통을 할 때 서로에게 관심을 표명하고, 상대방에 대한 믿음을 가지고, 상호간에 심리적인 교감이 형성된다고 하였다(Collins & Miller, 1994).

3. 연구대상 및 방법

본 연구의 설문조사기간은

4. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성

본 연구에서 사용된 변수들은 선행연구에서 검증된 설문문항을 적용하여 측정항목은 커뮤니케이션 만족, 라포, 조직몰입 그리고 인구통계학적 특성으로 구성하였으며, 기존 선행연구와 동일한 리커트 5점 척도가 사용되었다.

Ⅳ 실증분석

1. 표본의 인구통계 및 일반적 특성

본 연구의 조사대상

<표 1> 커뮤니케이션 만족의 요인분석 및 신뢰성검증

3. 가설검증

본 연구에서 설계된 가설 검증을 위하여 총 3단계의 다중회귀분석 및 라포의 매개효과 분석을 실시하였다. 가설 3 검증을 위한 회귀분석 결과는 다음 <표 5>와 같이 나타났다.

<표 5> 가설1의 검증을 위한 회귀분석 결과

Ⅴ. 결 론

본 연구에서는 연구결과의 요약과 함께 서론에서 제시한 연구목적과 관련하여 다음과 같은 연구 결과 및 시사점을 제시한다.

첫째,

참고 문헌

김봉규(2011). 호텔조직의 커뮤니케이션만족과 서비스지향성에 관한 연구.